Eine Kundin rief an, weil ihr ungerechtfertigt Versandkosten berechnet wurden. Dieses Anliegen wurde oft an mich herangetragen und zu oft musste ich erbosten Kunden erklären, dass die Versandkosten durchaus korrekt berechnet wurden. Denn auch wenn z.B. die 2. Lieferung nur entstanden ist, weil ein Teil vom Kunden vergessen oder in der falschen Größe bestellt wurde, müssen wir zweimal liefern. Somit entstehen logischerweise auch dem Kunden zweimal die Versandkosten. Hier kann man sicher mal kulant sein, aber es gibt kein Anrecht auf eine Gutschrift.
Diese Anruferin hatte allerdings völlig recht. Ein kurzer Blick in die Kundendaten verriet mir, dass wir einen Pullover falsch geliefert hatten. Auf Ihren Wunsch hatten wir den Artikel neu bestellt. Da der Fehler bei uns lag, musste sie für die zweite Bestellung natürlich niochts extra zahlen.
Ich: „Das tut mir leid. Ich schreibe die Versandkosten sofort gut und Sie überweisen dann nur den Restbetrag. Darf ich sonst noch etwas für sie tun?“
Kundin: „Nein, aber so einfach geht das? Die Kollegin, mit der ich gerade gesprochen habe, meinte, dass ich die Versandkosten auf jeden Fall zahlen muss.“
Ich: „Oh, da hat die Kollegin wohl übersehen, dass es ein Umtausch war. Bitte entschuldigen Sie.“
Kundin: „Nein, nein. Die hat ja nichtmal meine Kundennummer wissen wollen. Die hat sich das gar nicht angeschaut und mich gleich abgewimmelt.“
Was sollte ich dazu sagen? Richtig wäre gewesen, dass die Kollegin wohl eine dumme Kuh ist und ich stark hoffe, dass es bald auffällt und sie gefeuert wird. Denn ich hatte nun doppelt so lange mit einer doppelt so schlecht gelaunten Kundin zu tun, die doppelt anrufen musste. Na danke. Bei solchen Kollegen geht einem die Arbeit viel leichter von der Hand.
Das Telefonat habe ich jedenfalls mit vielen Entschuldigungen und dem Dank für wahrscheinlich nicht vorhandenes Verständnis beendet.
TIPP 2:
Wenn man nach Berherzigung von Tipp 1 feststellen muss, dass der Angerufene offensichtlich kein Interesse hat, sich mit dem Anliegen zu beschäftigen, sollte man es einfach später nochmal versuchen.
hatte vor kuzem eine tolle Episode mit dem Call-Center von Vodafone, da plötzlich ohne ersichtlichen Grund mein Internet nicht mehr funktionierte. Nach ewig langem warten war ich endlich an der Reihe und erklärte mein Problem. „mein Internet geht nicht mehr“
„dann werden sie wohl die Rechnung nicht bezahlt haben“
„doch habe ich“
„ich schaue mal, ja hier ist eine Rechnung offen“
„nein, das kann nicht sein, habe den Beleg der letzten Rechnung vor mir“
„ja, aber die neue Rechnung ist offen“
„na aber die bekomme ich doch erst nächste Woche“
„das ist egal,bezahlen sie die und es wird wieder freigeschaltet“ „Warum und vor allem wie soll ich eine Rechnung bezahlen,die ich noch gar nicht erhalten habe?“
„das ist egal, bezahlen sie“
„ich weiß doch gar nicht wieviel und bezahle bestimmt keine Rechnung im vorraus, außerdem wäre da das Handy auch gesperrt, weil das bei mir zusammenhängt“
„bezahlen sie“
„begreifen sie das nicht? ich habe keinen Grund vorher zu bezahlen und selbst wenn ich es wöllte, kenne ich ja den Betrag gar nicht!!!!“
„bezahlen sie“
„ich möchte mich beschweren, wo kann ich mich hinwenden?“ „das geht nur schriftlich“
„sie werden doch wohl einen Chef haben oder jemanden der den Hut aufhat in ihrer Kuchenbude“
„nö, nur schriftlich“
„wie war ihr Name?“ „den habe ich ihnen am Anfang gesagt“
„wenn sie mir nicht sofort ihren Namen sagen, komme ich vorbei und sie können sich an ihrem Arbeitsplatz noch ein wenig die Hände wärmen!!!!“
ich bin Frau N…..“ tut tut tut
Ich schwöre das es wirklich so war und ich am Anfang wirklich völlig ruhig war und normal gefragt habe. 2 Stunden später ging mein Internet wieder und habe als erstes eine saftige Mail an Vodafone geschrieben und mit Kündigung (als 10jähriger Goldkunde!!!) gedroht. Habe auch prompt eine Entschuldigungsmail bekommen und 2 Monate Grundgebührbefreiung und das Versprechen, das man sich mit dieser „Dame“ auseinander setzt.
@sachsentaxi:
DAS klingt echt nach Vodafone. Na gut, zugegeben: Ich kenn das ja vor allem noch von Arcor. Bei uns haben sie ja einmal die Leitung gesperrt, weil sie die Rechnung an eine Fantasieadresskombination geschickt haben. Naja, was es nicht alles gibt…
@sachsentaxi: Oh man, das klingt ja nach einem richtigen Paradebeispiel von einem dummen Kollegen. Und genau in solchen Fällen sollte man es eine halbe Stunde später nochmal versuchen, bis man wenigstens jemanden dran hat, der einem zuhört.
Achso, ich habe schon oft erlebt, dass Kollegen auflegen, wenn sie nochmal nach dem Namen gefragt werden…
Ich muss ganz ehrlich sagen, seit Vodafone die Servicenummer von freien Callcentern betreuen lässt, ist es stark bergab gegangen mit dem Kundendienst. Hört man auch immer wieder von anderen.Entweder unfreundlich oder nett aber keinen Plan. Vorher funzte das besser.Ich verstehe ja auch das manche vielleicht vom vorherigen Anrufer noch genervt sind oder so,das bin ich im Taxi auch manchmal, trotzdem kann ich es nicht an jemandem danach auslassen, weil dann keine(r) mehr mit mir fahren will und ich ganz einfach verhungere.
@sachsentaxi:
Zumal es auch ein Gebot von Fairness und Beherrschung ist. Mal schlecht drauf sein – ok. Dass man damit aber die Kunden nicht belästigen sollte, ist so oder so kleines Einmaleins der Dienstleistungsbranche.
Die ganzen Callcenter-Lösungen sind meistens auch noch ziemlich unausgegoren – habe ich das Gefühl. Klar, auf Effizienz sind sie getrimmt und wirtschaftlich funktionieren sie! Aber der Rest?
Wie soll es Sinn ergeben, eine Störungshotline 24/7 zu betreiben, bei der man dann erfährt, dass die Techniker am Wochenende nicht arbeiten?
Oder wie bekloppt ist ein Unternehmen organisiert, bei dem der Techniker in meiner Wohnung eine Viertelstunde in der selben Callcenter-Warteschleife hängt, um mit seinen Kollegen zu telefonieren, in der ich auch hänge, wenn ich vergeblich jemanden zu erreichen versuche?
Aber was rege ich mich auf? Ich hab ja keine Ahnung, was Qualität kostet…