Weil Sachsentaxi in den Kommentaren davon gesprochen hat, möchte ich es hier gleich mal aufgreifen. Der Name von Callcentermitarbeitern. Meist ist er nicht viel wert, denn oft kennt Miarbeiter 2 den 1. gar nicht und einen Vorgesetzten ans Telefon zu bekommen, der nicht für verärgerte Kunden, sondern tatsächlich für Mitarbeiter zuständig ist, ist nahezu unmöglich. Deshalb interessiert es die wenigsten Kunden wie man heißt. Einige notieren sich dennoch schon zu Beginn des Gespräch akribisch den Namen bei jedem Anruf, viele tun das erst wenn sie sauer sind.
Es gibt Kollegen, die dann einfach auflegen (ja tatsächlich), denn ohne Namen kann man sich auch nicht beschweren. Ich verfolge hierbei eine andere Strategie.
Ich: „Es tut mir leid, dass die Lieferung des Sofas heute nicht geklappt hat, ich kann Ihnen aber frühestens übermorgen einen neuen Termin geben.“
Kunde: „Es hieß, es wird heute geliefert und will, dass sie heute liefern.“
Ich: „Es ist bereits 18:00 Uhr. Da kann ich wirklich nichts machen. Es tut mir sehr leid. Haben Sie denn am Donnerstag die Möglichkeit die Lieferung entgegen zu nehmen?“
Kunde: „Und dann sitz ich wieder hier und keiner kommt. Nee.“
Ich: „Ich würde diesmal auch ihre Handynummer dazuschreiben, damit der Fahrer Sie erreichen kann, wenn Sie einkaufen sind.“
Kunde: „Einkaufen? Ich war nur 5 Minuten auf dem Markt. Ich kann ja auch nicht den ganzen Tag hier sitzen. Der hätte ja auch kurz warten können.“
Ich: „Der Fahrer hat Sie nicht angetroffen und unter der Festnetznummer niemanden erreicht. Deshalb ist er weitergefahren. Das ist wirklich sehr ärgerlich für Sie, aber …“
Kunde: „So jetzt reichts. Sie geben mir jetzt erstmal Ihren Namen. So lass ich nicht mit mir reden. Mal sehen was Ihr Chef dazu sagt.“
Ich: „Mein Chef wird leider auch keine besseren Neuigkeiten für Sie haben, aber ich gebe Ihnen gerne meinen Namen: Kalle Zentrum Z E N T R U M.“ (Ich hab natürlich nicht geschrien, sondern nur buchstabiert.)
Kunde (hat offenbar nicht mitgeschrieben) : „Nagut, wann am Donnerstag könnten Sie denn kommen?“
Manchmal ist es so einfach, einer billigen Drohung den Wind aus den Segeln zu nehmen. Meine Teamleiterin hätte mir zu diesem Sachverhalt wahrscheinlich nur gesagt, dass ich dem Kunden bei Selbstverschulden keine kostenlose Expresslieferung für Donnerstag anbieten muss. Naja, ich bin halt ein Netter. 🙂
TIPP 3:
Auch wenn es oft nichts bringt, sollte man sich den Namen immer notieren, denn bei wirklich unfreundlichen Mitarbeitern kann die Drohung mit einer Beschwerde durchaus Wunder wirken. Man sollte denjenigen dabei natürlich namentlich ansprechen. 😉
Vielleicht ne Blöde Frage….naja ich Frags trotzdem mal. Ist der Name mit dem du dich als Callcenter Mitarbeiter meldest, zwingt gleich mit deinem richtigen Namen? ( also der als Privatperson ). Ich meine es muss ja nicht „Hintz und Kuntz“ deinen Namen kennen, zumal du großteils weder die Fehler verursacht hast, noch ein Lebenlang in ein und demselben Callcenter arbeiten wirst.
@Marcus: Ich weiß nicht wie es in wirklich unseriösen Centern läuft, aber ich muss mich immer mit meinem korrekten Namen melden. Einen falschen Namen zu benutzen ist sicher ein Grund für ne Abmahnung.
Allerdings kenne ich durchaus Kollegen, die einen falschen Namen angeben, wenn Sie von verärgerten Kunden nochmal gefragt werden.
@ Kalle: Respekt!!! Ich glaube auf Dauer wäre das kein Job für mich, wenn man irgendwie ständig schuldlos der doofe ist, vor allem wie von dir beschrieben,der Kunde eigentlich der doofe ist.
@Kalle
Das war aber ein kurzer Aufenthalt hier als Gastautor….schade.
Sagmal, woran erkennt man Seriöse Callcenter Jobs bzw. wo findet man diese? ( gibt doch bestimmt gewisse Erkennungsmerkmale )