Ich will das Thema nicht zu breit treten, aber ich muss hier noch einmal die Fortsetzung des Ganzen anfügen. Man muss den letzten Artikel vor diesem hier gelesen haben, um ihn zu verstehen.
Gestern Abend hatten wir noch Post im Briefkasten: Von Arcor. Sie teilen uns schriftlich mit, dass unsere Bandbreite wegen technischer Probleme auf DSL 2000 geändert wurde. Ab dem 25.9. seien wir dann mit der neuen Bandbreite online. Da hätte uns klar sein sollen, dass das wieder Horror bedeutet.
Donnerstag, 25.9.2008
11.20 Uhr
Hoffnung zerstört. Das Internet tut wieder nicht. Der Router kann sich nicht einwählen. Ozie ruft bei der SH an. Die schlimmsten Befürchtungen bestätigen sich: Fehlercode 678, das Modem ist synchron aber nicht anpingbar. Die Fehlerquelle ist recht schnell klar: Sie haben heute eine Umstellung von DSL 2000 auf… ja, DSL 2000 vorgenommen. Dabei wurden natürlich alle vom Techniker hart erkämpften Einstellungen rückgängig gemacht. „Binnen 24 Stunden“ ist das Problem dann wieder einmal behoben, es wird also an die Technik weitergeleitet. Ich scheine Déjà-vus zu haben. Ozie sagt deutlich, dass das keine adäquate Lösung ist. Ihr wird erklärt, dass es keine andere Möglichkeit gibt.
11.55 Uhr
Nachdem wir beschlossen haben, dass für die Lösung eines bekannten Problems, das ja nicht mal nur identifiziert ist, sondern auch noch mehrfach ohne unser Verschulden wieder ausgelöst wurde, 24 Stunden wirklich keine angemessene Zeitspanne ist, rufe ich bei der SH an und verlange ohne lästige Erklärungen, einen Vorgesetzten zu sprechen – damit der uns vielleicht gleich mit der Technik labern lässt oder dergleichen. Er hat aber leider gerade ein Gespräch, er ruft uns aber binnen der nächsten halben Stunde zurück.
12.05 Uhr
„Er“ ist eine Sie und ruft schnellstens zurück. Nach einem kurzen Crash-Kurs in „Was die Chaoze-WG in 5 Tagen bei Arcor so erlebt hat“ möchte sie „gerne Eskalation machen“. Bis 14 Uhr spätestens hören wir dann wieder was.
Wir schließen die Rechner wieder ordentlich an den Router an, da Rückrufe in der Regel Mangelware sind, wenn das Problem erst einmal behoben ist. Mehrer Einwahlversuche verlaufen negativ, aber was erwarten wir auch?
14.35 Uhr
Rückruf? Problem behoben? Eher Fehlanzeige. Also Anruf bei der SH. Der nette Mann am anderen Ende der Leitung sitzt natürlich in einem anderen Callcenter, sodass er leider keinen Einblick hat, was die obig erwähnte Vorsitzende so macht und wer sie überhaupt ist. „Im Laufe des Tages“ melden die sich aber in der Regel, so seine Aussage. Damit bin ich wieder bei „binnen 24 Stunden“. Für einen kurzen Moment kommt dann noch der Schock, dass wir kaufmännisch auf DSL 6000 laufen, und scheinbar keine Änderung in Planung ist. Dies stellt sich dann jedoch als (hoffentlich?) falsch heraus. Seiner Meinung nach sind die Leitungsdaten aber auch für DSL 6000 ok. Warum auch immer. Fazit: Keins? Wir warten weiter auf den Anruf der Vorgesetzten von vorhin.
16.35 Uhr
Nachdem immer noch kein Anruf eingegangen ist, rufe ich erneut bei der SH an, um mich wieder zu irgendeinem Vorgesetzten durchstellen zu lassen, der sich dann vielleicht in irgendeiner Form der Problematik annimmt. Ich gerate natürlich an die widerlichste Sorte Vollhorst. Dieser Mitarbeiter erklärt mir de facto, dass ich den Technikern doch ein bisschen Zeit lassen solle, ich wolle doch sicher nicht, dass es „wieder nur Flickschusterei“ werde. Meine Argumente werden komplett übergangen und meine nachdrückliche, mehrfache Bitte, mit einem Vorgesetzten verbunden zu werden, wird ignoriert mit der Bemerkung, dass er das jetzt nochmal „mit Nachdruck“ an die Technik schreibe (was immer das heißen soll), und dass das nun einmal der schnellstmögliche Weg sei. Die Tatsache, dass ich bereits einen Schritt weiter war, umgeht er gekonnt mit Ignoranz. Satz des Gesprächs: „Ich weiss, dass es frustrierend ist.“
17.55 Uhr
In der Hoffnung, vielleicht doch noch mit einem Vorgesetzten sprechen zu können, ruft Ozie reichlich demotiviert wieder bei der SH an. Aufgrund des nicht erfolgten Rückrufs stellt der Mitabeiter sie durch zu einem Vorgesetzten. Der ist aber leider aus der kaufmännischen Abteilung, hält unser Problem zwar für verständlich, könnte uns jedoch allenfalls einen günstigeren Tarif anbieten. In Sorge um unsere rare Freizeit lehnen wir jedwede Änderung ab. Er bittet uns, die SH erneut zu kontaktieren.
18.05 Uhr
Ozie ruft einmal mehr bei der SH an und gerät prompt an einen interessierten Mitarbeiter. Er ist der erste, der sich wundert, weswegen wir von DSL 2000 auf DSL 2000 umgestellt worden sind. Eine knappe halbe Stunde dauert das Gespräch. Er ist schwer irritiert von der Vorarbeit seiner Kollegen und teilt uns mit, dass heute eigentlich nur der Upload – warum auch immer – hochgestellt wurde. Dieses macht er rückgängig, und – zack! – kann der Router sich einwählen. So irritiert wir darüber waren, dass der Fehler von einem Hotline-Mitarbeiter behoben werden kann, so sehr haben wir uns auch gefreut.
18.33 Uhr
Voller Vorfreude aufs Internet nehmen wir das Klingeln des Telefons war. Eine Minute nach dem letzten Gespräch. Es ist ein Techniker von Arcor, der nach unserer Störung fragt. Ich teile ihm mit, dass sich das erledigt hätte und hoffe, dass er es nicht wagt, irgendeine Änderung vorzunehmen. Er fragt dann noch, ob wir „immer noch das Speed-Modem 200“ benutzen, woraufhin ich ihm mitteile, dass wir das noch nie getan haben. Er warnt mich, dass wir, wenn wir es wieder (hä?) benutzen würden, wieder nicht ins Netz kommen würden. Konfusion.
Zwei Minuten später: Ich versuche, mich ins Internet einzuwählen. Nix. Einen Router-Restart später stelle ich fest, dass der Router sich wieder nicht verbinden kann. Na klasse!
18.55 Uhr
Am Rande des Wahnsinns ruft Ozie noch einmal bei der SH an und gibt an, dass das Internet nicht tue. Auf Nachfrage hin stellt er fest, dass seit 18.30 Uhr nichts an der Leitung geändert wurde. Zwischen 18.00 und 18.30 Uhr sei die Upstream-Geschwindigkeit und „ein paar technische Details, sag ich jetzt mal so“ geändert. Er bittet um einen Restart von Router und Modem und danach sind wir tatsächlich (wieder einmal) online.
Er erklärt auf unser Fragen hin, dass trotz mehrfacher gegenteiliger Eintragung in die Störungsprotokolle nicht die alte, sondern die (für unser Modem zu) neue Übertragungsweise eingestellt war. Wir sind online, aber noch nicht sicher, ob der Nervenzusammenbruch dieses Mal ausbleibt. Gnaaaaa! Hihi! Dollydolly!
